中高端酒店如何憑服務圈粉？怡程酒店棋高一著
隨著生活水平的提升，消費者對住宿品質要求也在不斷提升，據眾薈信息發布的《2019年中國住宿業市場網絡口碑報告》顯示，除價格維度外，中高端酒店的各個維度觀點數都有不同程度的增長，服務維度的觀點上升幅度最大，同比去年上升了 22%，超過了 350 萬條觀點（如圖 ）。中高端酒店的消費者越來越關心酒店的服務質量，服務創新成為酒店實現產品差異化 , 獲得增長動力打造品牌特性，贏取競爭優勢的關鍵，也是酒店行業發展進程中最為老生常談的話題。
Chapter 1
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不得不談的服務創新
7月3日，一條這樣的留言出現在怡程酒店微信公眾平台。
”
經了解，原來怡程酒店前廳經理為客人登記身份信息的時候，得知客人正是當天生日，向客人表示生日祝賀後，便連同酒店總經理，和李女士丈夫給了李女士一個驚喜。
這是一個典型的通過服務創新取得住客高程度滿意的事件，在這個事件中怡程酒店無疑是最大贏家。要知道現下住客體驗並非僅停留在滿意，挖掘超越住客體驗的需求，不斷進行產品創新，將驚喜貫徹到消費者整個入住體驗中，才是每個酒店不懈地追求。心理學研究發現對于一般滿意的顧客來說，一旦發現有更好的產品，依然會更換選擇，而對于十分滿意的顧客一般是不會輕易更換的。高度滿意和愉快創造了一種對產品的情緒共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客高度的忠誠。保持客戶的長期滿意有助于顧客關系的建立，並提高公司的長期盈利能力。
Chapter 2
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先讓“自己”成為顧客
如何才能讓顧客產生共鳴？以顧客為導向的企業文化建立非常有必要。對于怡程酒店而言，此類高度溢美事件已經不是第一次發生。頻獲好評的怡程酒店如何樹立以顧客為導向的企業文化的？從品牌創立之初怡程酒店就強調為顧客帶去“以源自內心的關懷，融匯出怡程細意濃情的東方服務，于細節之處為賓客帶來不期而遇的驚喜，驚艷旅程”。為了更加貼近顧客，了解顧客需求和喜好，東呈國際集團還與暨南大學合作，創立當代東方生活方式研究院以學術研究為支撐充分探知顧客心理。同時推出《年度東方生活方式趨勢報告》將顧客消費趨勢、喜好需求具象化、數據化，為打造更符合消費者喜好提供科學依據。正是這種自上而下的全方位“以顧客為導向”的企業氛圍的打造才能讓員工有如此靈敏的應激反應，款待由心，深入挖掘顧客需求，從住客角度角度考慮，想顧客所想，急住客所急。數據顯示，目前怡程門店OTA平均好評率高達99%。
Chapter 3
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為顧客做可視化服務創新
想要贏得消費者青睞，吸引“顧客”的眼球，創新是關鍵，但是不圍繞顧客需求的創新無異于紙上談兵。隨著消費者對中端酒店的訴求越來越全面，酒店和酒店之間競爭的不僅僅是服務還包括與眾不同的亮點、軟件和硬件的優勢。這場競爭中，只有吸引了“業主和住客”的雙眼，才算是取得勝利。
怡程酒店頗得住客美譽的同時，作為業內第一個主打“東方生活方式”的酒店品牌，還有哪些創新之舉贏得了消費者青睞？
以東方美學為產品設計理念，用東方藝術打造酒店空間，融合東西文化設計之精華，怡程酒店致力于在東方格調氛圍中讓賓客感受細意濃情的專業服務。從東方“禪、茶、禮、韻”四個服務理念出發，讓客人感受充滿東方韻味的住宿體驗。怡程酒店不僅為住客提供首創客房文創茶吧，讓住客可以盡享私密空間；並為早起趕路的商旅客人提供“友情路早”的貼心早餐預定打包服務。除此之外，怡程酒店還為住客自主研發白茶洗護系列、傾力打造怡茶吧YEECHA，讓住客用大眾化的消費感受到東方風情的尊貴、細膩享受。
一切的創新都要基于業主和住客的核心價值︰為住客帶去精致“好物”，為加盟商帶來更多增量收入。作為中高檔酒店品牌中的佼佼者，怡程酒店不斷對產品進行迭代升級，讓產品煥發生機。對于加盟商而言，消費者的選擇就是他們投資的風向標，怡程品牌在中高端酒店品牌中也深受加盟商認可。據悉，2019年怡程品牌將有18家酒店開業面世。
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